Todo cliente quiere estar informado del costo beneficio que ha generado su inversión y normalmente este resultado es totalmente medible en términos monetarios, sin embargo, hay otras métricas que no tienen que ver con el retorno financiero pero que son igual de importantes.
Métricas correspondientes al cliente.
Estas métricas nos indican si el cliente está comprometido con la marca, esta métrica se realizar por lo general en el retail ¿El cliente está satisfecho con el producto? ¿Qué tan fácil fue interactuar con la marca? ¿En escala de 1 al 10 recomendarías nuestra marca y por qué?
Estas métricas en realidad deberían ser las más importantes, lo más importante para la organización debería ser la satisfacción del consumidor final para detectar si lo estan haciendo bien o deben realizar ajustes a su estrategia.
Existen distintas métricas que pueden ayudar a saber la satisfacción del cliente:
Customer Effort Score (CES): Esta métrica está más enfocada a empresas que prestan servicios, entre más fácil sea la utilización del servicio la empresa será mejor evaluada y con mayor posibilidad de que el cliente se vuelva recurrente.
Net Promer Score (NPS): Determina quienes son los promotores de la marca y si estan dispuestos a recomendarles la marca a familiares o amigos, esta evaluación normalmente va a acompañada de comentarios que son muy valiosos para la toma de decisiones.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Esta métrica está enfocada en el nivel de servicio y calidad del producto que recibe.
Por todas estas razones es tomar como primer parámetro la opinión del consumidor ya que él es quien genera la compra y el podrá ser el más objetivo en sus opiniones respecto al servicio que estes proporcionando.